Compétences et conseils de développement : orientation organisationnelle

Dans cet article, nous décrivons la compétence orientation organisationnelle, ainsi que sa développabilité, ses objectifs de développement, ses actions de développement et ses indicateurs comportementaux. Vous pouvez les utiliser pour un plan de développement personnel (PDP).

Lisez également les autres compétences et conseils de développement : capacité d'influence, compétences de communication, capacité conceptuelle, capacité d'organisation, orientation personnelle et capacité relationnelle.

Orientation client

Compétence

Être capable de se mettre à la place d'un client et de répondre à ses besoins.

Développabilité

L'orientation client est raisonnablement développable, principalement parce qu'il s'agit dans une large mesure d'une habileté. Bien sûr, un certain intérêt pour les autres doit être présent, mais l'accent dans cette compétence porte surtout sur les compétences de communication ; en particulier écouter, poser des questions de relance, résumer et refléter les sentiments.

Objectif

Nommez les situations dans lesquelles vous souhaitez être davantage orienté vers vos clients, où et quand vous voulez mieux pouvoir vous mettre à la place de votre client, et mieux pouvoir répondre aux besoins de votre client.

Actions de développement

Quelles actions concrètes allez-vous entreprendre, et quand, réparties selon les quatre modes d'apprentissage ?

Apprendre par les connaissances

Il existe une grande quantité d'informations sur le thème de l'orientation client dans les livres, sur Internet ou dans des formations. Il y a donc toujours quelque chose à trouver qui convient tant sur le plan du ton que du contenu. Quelques exemples :

Livres

Glissez-vous dans la peau du client, Jonathan Kitching
Professionnels et acquisition, Frank Kwakman
Acquérir de manière authentique, Peter Klijsen

Apprendre par l'imitation

Cherchez dans votre environnement des personnes qui réussissent dans leurs contacts clients. Accompagnez-les lorsqu'elles rendent visite à des clients. Observez comment elles traitent leurs clients, ce qu'elles font, quand elles écoutent, quand elles posent des questions de relance et quand elles résument, et comment elles le font. Après la visite client, discutez de ce qui s'est passé avec l'autre personne, afin d'obtenir encore plus d'éclairage sur son approche.

Apprendre par l'expérimentation

Faites-vous observer, lorsque vous menez un entretien client, par quelqu'un qui a un bon contact avec les clients et qui obtient des succès commerciaux. Le feedback que vous recevez après votre entretien peut être très précieux.

Apprendre par la prise de conscience

Réfléchissez pour vous-même à ce que vous pouvez apprendre des autres, à ce que vous pouvez appliquer du feedback que vous recevez (éventuellement aussi de vos propres clients !) et déterminez pour vous-même comment vous pouvez le mieux le mettre en pratique. Continuez à rester ouvert aux moments d'apprentissage dans ce domaine et continuez à demander du feedback. Continuez aussi à appliquer ce que vous avez appris, afin de pouvoir de plus en plus vous l'approprier.

Énoncés

Respecte les accords dans les délais et avec précision.
Traite les réclamations des clients (internes) rapidement, avec vigilance et de manière appropriée.
Est ouvert lors des réunions d'évaluation avec les clients.
Fait preuve d'une attitude de service ; est serviable, conciliant et amical envers les clients.
Fournit un service rapide et approfondi.
Fait preuve de compréhension envers les clients (internes).
Recherche un contact intensif avec le client et entretient ce contact.
Développe une relation personnelle avec le client de manière informelle et perçoit comment le client réagit.
Assure le suivi auprès du client et évalue la relation client–fournisseur.
Étudie de manière systématique les souhaits et les problèmes des clients.
Répond activement aux questions des clients.
Laisse le client fournir des informations, puis répond aux besoins du client.
Dispose de connaissances suffisantes des produits et services pour les traduire en applications utiles pour les clients.
Écoute bien un client et pose des questions ouvertes.
Adapte son style de communication au client.
Explique les aspects techniques aux clients avec patience et clarté.
Représente les intérêts du client en interne.
Met ses propres idées à l'épreuve des idées du client.
Est capable de déceler l'insatisfaction chez le client.
Tient compte des souhaits du client dans les développements de produits.
Traduit les idées et les services en opportunités concrètes pour les clients.
Fait jouer un rôle à l'intérêt du client dans toutes les activités.
Crée de la clarté dans une situation qui n'est pas claire pour le client.
Veille à une bonne présentation externe (des produits) (mise en page des devis).

Orientation qualité

Compétence

Être axé sur la livraison d'une haute qualité et sur le perfectionnement des choses.

Développabilité

L'orientation qualité est une compétence relativement facile à développer, car il s'agit d'attention et de faire, plutôt que de pouvoir ou de ne pas pouvoir faire quelque chose. Naturellement, une personne est par nature plus axée sur la livraison d'un travail de haute qualité qu'une autre. En étant conscient de ses propres pièges dans ce domaine, il est possible de prendre des mesures qui augmentent la qualité du travail.

Objectif

Déterminez pour vous-même, de préférence en concertation avec votre propre manager et avec des personnes de votre équipe, dans quelles situations vous devez livrer davantage de qualité. Comment allez-vous mesurer vos progrès ? La meilleure manière est de demander du feedback à des tiers qui sont davantage axés sur la livraison de qualité. Comme vous-même êtes par nature moins axé sur le perfectionnement des choses, il est difficile d'évaluer la qualité de votre propre travail.

Actions de développement

Quelles actions concrètes allez-vous entreprendre, et quand, réparties selon les quatre modes d'apprentissage ?

Apprendre par les connaissances

Il existe une grande quantité d'informations sur le thème de l'orientation qualité dans les livres, sur Internet ou dans des formations. Il y a donc toujours quelque chose à trouver qui convient tant sur le plan du ton que du contenu. Quelques exemples :

Livres

Qualité, qualité et encore de la qualité, John Guaspari
Inspiration et qualité dans les organisations, D. Ofman & Daniel D. Ofman

Apprendre par l'imitation

Regardez des personnes qui sont connues pour être axées sur le perfectionnement des choses. Quelles actions prennent-elles pour garantir la qualité de leur travail ? Quels outils, le cas échéant, utilisent-elles ? Que pouvez-vous appliquer dans votre propre travail ?

Apprendre par l'expérimentation

Mettez en pratique les idées ou les éclairages que vous avez acquis concernant l'orientation qualité. Concentrez-vous sur le perfectionnement des choses. Pour une fois, ne bâclez pas les choses trop facilement. Travaillez plus soigneusement, soyez attentif aux détails, vérifiez votre travail. Voyez quel effet cela a. Qu'est-ce que cela vous apporte ? Quels sont les avantages ?

Apprendre par la prise de conscience

Demandez à des collègues ce qu'ils entendent par qualité. Qui considèrent-ils comme orienté qualité et pourquoi ? Quelle est la différence entre cette personne et vous-même ? La collaboration avec quelqu'un qui a peu d'orientation qualité peut aussi vous donner un éclairage sur l'effet d'une faible orientation qualité et sur ce que vous devez changer en vous.

Prenez aussi le temps de revoir et d'évaluer votre travail livré avec d'autres. Que pourriez-vous mieux faire la prochaine fois ?

Énoncés

Propose des idées et des propositions pour améliorer les méthodes de travail et les systèmes.
Obtient des améliorations dans les processus d'entreprise et les méthodes de travail.
Reconnaît les points faibles des systèmes et les améliore.
Étudie divers plans d'action et expérimente de nouvelles méthodes et approches.
Évalue les solutions selon les avantages à court et à long terme.
Recherche activement des informations pour améliorer la qualité du travail.
Crée de la clarté pour les nouveaux collaborateurs en documentant les processus de travail.
Analyse les erreurs, apprend des erreurs, et est critique vis-à-vis de ses propres actions.
Travaille selon les procédures et travaille de manière standardisée.
Vérifie le travail sortant pour détecter les erreurs.
Livre une qualité constante.

Entrepreneuriat

Compétence

Être axé sur la réalisation de profit en identifiant et en saisissant des opportunités commerciales et en osant prendre des risques calculés.

Développabilité

L'entrepreneuriat n'est pas une compétence facile à développer, car elle exige un certain nombre de qualités personnelles. Prendre des initiatives et oser prendre des risques calculés en expérimentant de nouvelles approches sont essentiels. La capacité à identifier les opportunités de marché et à anticiper les évolutions futures joue également un rôle. Cela exige du courage, un éclairage stratégique, de la décision et une vision orientée marché.

Objectif

Nommez le domaine dans lequel vous souhaitez être plus entrepreneurial et dans lequel vous souhaitez réaliser (davantage de) profit.

Actions de développement

Quelles actions concrètes allez-vous entreprendre, et quand, réparties selon les quatre modes d'apprentissage ?

Apprendre par les connaissances

Il existe une grande quantité d'informations sur le thème de l'entrepreneuriat dans les livres, sur Internet ou dans des formations. Il y a donc toujours quelque chose à trouver qui convient tant sur le plan du ton que du contenu. Quelques exemples :

Livres

Il existe de nombreux livres sur l'entrepreneuriat, certains du point de vue de l'entreprise, d'autres du point de vue de l'individu. Le livre ci-dessous couvre les deux côtés.

Le cœur de l'entreprise, W. de Leeuwerk et al., Kluwer, 1986

Internet

http://www.ondernemerschap.nl/ : ce site de connaissances contient des articles sur l'entrepreneuriat et les petites et moyennes entreprises (PME).

Apprendre par l'imitation

Cherchez dans votre environnement des personnes entrepreneuriales et qui réussissent. Prenez le temps de parler avec elles des opportunités qu'elles voient ou ont vues sur le marché. Discutez des initiatives concrètes qu'elles ont prises et des risques qu'elles étaient prêtes à prendre. Évaluez quels résultats et succès en ont découlé.

Apprendre par l'expérimentation

Commencez par prendre en charge un projet ou une action avec un profit clair et une courte durée. Par exemple, vous pouvez approcher un client potentiel ou existant et d'abord lister ses souhaits possibles. Vous pouvez aussi choisir d'approfondir un produit ou service existant de votre organisation et d'y ajouter de la valeur. Vous pouvez ainsi rechercher pour vous-même des situations qui impliquent de plus en plus de prise de risques et d'initiative. Voyez quel est le résultat lorsque vous essayez une approche différente envers votre client.

Apprendre par la prise de conscience

Lorsqu'il s'avère que vous avez réussi à réaliser davantage de profit commercial, il est important de lister pour vous-même exactement quelles initiatives vous avez prises, quels risques vous avez trouvés acceptables ou non, et si vous pouvez aussi appliquer cette manière de penser et d'agir dans d'autres situations ou projets.

Énoncés

Réagit immédiatement aux signaux du marché.
Prend des initiatives afin que l'organisation obtienne de meilleurs résultats.
Prend des initiatives commerciales et anticipe les opportunités et les possibilités.
Fait preuve de décision lors des décisions d'investissement.
Prend des risques calculés et essaie de nouvelles approches.
Identifie les opportunités découlant des évolutions du marché.
Recherche constamment des moyens d'ajouter de la valeur aux produits et services de l'organisation.
Encourage sa propre organisation à améliorer les résultats et y parvient.
Répond aux changements dans les souhaits des clients.
Améliore les résultats de l'entreprise en surveillant les coûts.

Sensibilité organisationnelle

Compétence

Être capable de reconnaître l'influence et les conséquences de ses propres décisions ou activités sur d'autres parties de l'organisation.

Développabilité

Les décisions ou activités propres influencent d'autres départements et inversement. Ce que quelqu'un fait ou décide a souvent des conséquences pour d'autres dans l'organisation. Des décisions sont aussi prises en réaction à ce que d'autres au sein de l'organisation entreprennent ou décident. Cela peut être au niveau du département, au niveau d'une partie de l'organisation, ou encore plus largement.

Objectif

Nommez votre objectif à partir des situations dans lesquelles vous voulez voir quelle est l'influence et quelles sont les conséquences de vos décisions au sein de l'organisation.

Actions de développement

Quelles actions concrètes allez-vous entreprendre, et quand, réparties selon les quatre modes d'apprentissage ?

Apprendre par les connaissances

Il existe une grande quantité d'informations sur le thème de la sensibilité organisationnelle dans les livres, sur Internet ou dans des formations. Il y a donc toujours quelque chose à trouver qui convient tant sur le plan du ton que du contenu. Quelques exemples :

Livres

Penser comme un entrepreneur, Peter Hupalo, HCM Publishing.

Formations

Efficacité personnelle, gestion du temps, ORGA

Apprendre par l'imitation

Recherchez des situations dans lesquelles on demande à d'autres de prendre une décision ou de lancer une activité. Regardez sur quelle base ils décident et dans quelle mesure ils reconnaissent les conséquences de leur action pour d'autres départements. Sont-ils conscients de l'effet de leur décision ?

Apprendre par l'expérimentation

Commencez au sein de votre propre département ou de votre environnement immédiat par nommer les conséquences d'une décision que vous voulez prendre pour d'autres personnes ou pour le département dans son ensemble. Étendez cela à une décision ou une action qui, selon vous, a des conséquences pour plusieurs départements et formulez pour vous-même quelles sont (peuvent être) ces conséquences.

Apprendre par la prise de conscience

Posez-vous des questions après avoir expérimenté. Regardez les conséquences de vos actions en demandant par exemple à des personnes d'autres départements. Quel est l'impact de vos décisions sur d'autres parties de l'organisation ? Quelles actions alternatives sont possibles et quel effet ont-elles sur le reste de l'organisation ? Que feriez-vous autrement la prochaine fois ?

Énoncés

Est ouvert aux directives du manager et des collègues.
Respecte les priorités de la direction et répond aux intérêts de l'organisation.
Informe les managers en temps utile des évolutions et problèmes pertinents.
Applique correctement les règles, les directives (budgétaires) et les procédures.
Tient compte des objectifs de l'organisation lorsqu'il prend des décisions.
Utilise les informations de gestion lorsqu'il prend des décisions et des mesures.
S'aligne activement avec d'autres départements sur les décisions qui les concernent.
Tient compte des relations politiques.
Continue à soutenir l'organisation même dans une situation de conflit.
Tient compte des conséquences de son propre comportement sur d'autres parties de l'organisation.
Regarde au-delà de sa propre discipline et crée des opportunités pour d'autres parties de l'organisation.
Lorsqu'il travaille de manière autonome, est capable de travailler selon la vision et la stratégie de l'organisation.
Est conscient des évolutions que traverse l'organisation.
Traite les informations confidentielles avec discrétion.
Se comporte conformément aux normes et valeurs de l'organisation.
Sait ce que représente l'organisation et le communique en interne et en externe.
Accepte, soutient et aide à mettre en œuvre les changements organisationnels.